Media i Marketing Dodatek - Słuchawka i klawiatura

09.09.200912:40

Jakub

Czasy, w których branża call center kojarzyła się wyłącznie z rozmowami telefonicznymi, minęły. Dziś centra realizują także takie usługi jak obsługa klienta za pomocą e-maila czy moderowanie grup dyskusyjnych.

Biznes kontaktu z klientem i jego obsługi za pomocą kanałów elektronicznych już dawno wyszedł poza niszę. Z kilkuset działających w Polsce call center niemal każde w pewnym stopniu prowadzi także korespondencję elektroniczną, a czasem wysyła lub odpowiada na SMS-y. Wciąż jednak nie jest to biznes duży, zwykle nie przekracza 10 proc. przychodów centrum. Istnieją pewne bariery związane z wdrożeniem komunikacji elektronicznej w kontaktach z klientami.

- Z jednej strony jest presja na koszty, a e-maile czy formularze WWW są tańsze w obsłudze, z drugiej – nie wszystkie sprawy da się szybko załatwić za pomocą e-maila – uważa Marian Kostecki, szef firmy doradczo-szkoleniowej Masterplan.

Pokusa przeniesienia ciężaru z telefonu na pocztę elektroniczną jest duża. E-mail jest tańczy – nie generuje kosztów telekomunikacyjnych, konieczności utrzymania infrastruktury obsługi telefonicznej. Jeszcze bardziej efektywne z punktu widzenia kosztów i czasu obsługi jest porozumiewanie się za pomocą tzw. formularza WWW, w których osoba mająca np. zapytania dotyczące funkcjonowania telefonu komórkowego wybiera z listy konkretny problem.

- E-mail ma jednak tę wadę, że nie daje interakcji z klientem. Pytanie, które nie jest jasno postawione, wymaga często doprecyzowania. W efekcie zamiast jednej krótkiej rozmowy konieczna jest wymiana kilku e-maili – dodaje Marian Kostecki.

Czas spędzony przez konsultanta nad obsługą e-maila nie jest bez znaczenia. Bo to właśnie godzina jego pracy jest głównym kosztem wynoszącym obecnie kilka-kilkanaście złotych za godzinę. – Ten koszt pracy jest identyczny w przypadku telefonu czy e-maila, a koszty telekomunikacyjne nie są dzisiaj już tak istotne – ceny spadły, a większość call center pracuje i tak na tańszej technologii voice over IP – mówi Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu Call Center Poland. Przy takiej kalkulacji przewaga kosztowa e-maila nad głosem staje się wątpliwa.

Jak w Gadu-Gadu

Duże nadzieje można wiązać natomiast z innym narzędziem komunikacyjnym – live chat, podobnym do znanych programów typu instant Messenger – coraz bardziej naturalnym dla wielu młodych użytkowników Internetu.

- Kontakt przez live chat może zostać zainicjowany przez klienta poszukującego informacji na stronie WWW. Z drugiej strony również konsultant ma możliwość rozpoczęcia rozmowy po uprzednim stwierdzeniu, że klient od dłuższego czasu przebywa na stronie – mówi Magdalena Szymanowska, dyrektor obsługi klienta na zlecenia w Polskim Centrum Marketingowym. – Live czat jest rozwiązaniem korzystnym zarówno dla firmy jak i dla klienta. Konsultant pracuje wydajniej i efektywniej, ponieważ może prowadzić dwie, a nawet trzy rozmowy jednocześnie. Natomiast klient uzyskuje szybko informacje.

Nieco mniej istotny obecnie dla call centers jest kanał mobilny. Promocyjne wysyłki SMS-ów wychodzących są realizowane rzadko i zwykle z pomocą zewnętrznych wyspecjalizowanych firm takich jak One-to-One czy Avantis. Wyjątkiem jest procedura windykacji, w tym przypadku z SMS-ów chętnie korzystają telekomy, banki czy wyspecjalizowani windykatorzy. Z kolei obsługa klienta za pomocą SMS-ów przychodzących to wręcz ewenement.

Warto zauważyć, ze rozwój Internetu generuje często dodatkowy ruch głosowy dla call centers. Tak jest w przypadku banków internetowych. Klienci, którzy nie mogą sobie poradzić z działaniem serwisu WWW, często dzwonią na help line. Jednak jest wiele firm internetowych, np. hostingowi, które tworzą własne call center liczące po kilkunastu konsultantów.

Niczym prawdziwy

Obsługa e-maili czy czatów byłaby o wiele tańsza, gdyby na serio zastosować w niej model telepracy. Już od dawna mówi się o „wirtualnym call center”, czyli o grupie osób, które w swoich domach zajmują się telemarketingiem i obsługą klienta. W przypadku Internetu realizacja takiej wizji jest znacznie prostsza niż obsługi głosowej. Wystarczy, by zdalni pracownicy mieli komputer i dostęp do sieci. Tak mogą pracować osoby niepełnosprawne czy mamy opiekujące się dziećmi. Odpadają koszty biura i sprzętu. W praktyce jednak firmy nie korzystają z tej możliwości. Zwykle zwyciężają obawy o bezpieczeństwo danych osobowych obsługiwanych klientów czy bezpieczeństwo skryptów z informacjami, jakie są udzielane klientom.

Internet nie wstrząsnął jeszcze rynkiem call centers, ale już widać jego rosnące znaczenie. W sieci pojawia się też coraz więcej nowych obszarów , w których potrzebna jest praca konsultanta. Ktoś musi przecież moderować listy dyskusyjne, animować społeczności tworzone przez marki czy tworzyć feedy na Twisterze. To jest biznes, po który sięgają Ne tylko call centers, lecz także agencje interaktywne.

Przełom w popularności elektronicznych kanałów może też przynieść technologia. Już istnieją systemy sztucznej inteligencji, które automatycznie odpowiadają na e-maile lub z którymi można czatować podobnie jak z żywą osobą.

pobierz artykuł w pliku .pdf