Gazeta Finansowa - Nastała era marketingu relacji

09.10.200812:52

Jakub

Według badań Customer Sernice Association z 2007 r. koszt pozyskania jednego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż koszt jego utrzymania, a w 70 proc. klientów chętniej kupuje produkty i usługi firmy, która pro aktywnie kontaktuje się z nimi. Jeszcze bardziej istotne jest, by oprócz kontaktów sprzedażowych utrzymywać kontakty bezpośrednie niezwiązane ze sprzedażą. Ich celem jest budowa długoletnich relacji.

Poprzez takie działania będące najlepszą inwestycją w klienta, uzyskuje się: zmniejszenie migracji klientów (churn), wydłużenie czasu życia klienta i zwiększenie jego wartości. Zatem dobry marketing relacyjny, którego jedną z podstaw jest contact center (cc), podnosi największe efekty i oszczędności w budżecie marketingowym.

Nie dziwi więc, dlaczego cc stało się ważnym elementem sukcesu firm. Odkryły one, że tą drogą mogą nie tylko pozyskiwać znacznie więcej klientów, w krótszym czasie i przy znacznej optymalizacji kosztów ale osiągać zdecydowanie lepsze wyniki we współpracy obecnymi klientami.

W jakich branżach najczęściej stosuje się systemy cc?

Korzyści płynące z uruchomienia cc nie zależą od branży czy profilu firmy ale od właściwego dopasowania modelu usług cc do potrzeb klientów. Najskuteczniej korzystają z tego narzędzia firmy, prowadzące działalność skierowaną do klientów sektora B2C. należą do nich: banki, firmy ubezpieczeniowe i leasingowe, sieci handlowe i detaliczne, telekomunikacja, biura podróży i hotele, poczta i kurierzy, ochrona, samochody, wydawnictwa, firmy farmaceutyczne i kosmetyczne, platformy telewizyjne i portale, usługi medyczne, oświata i szkolenia, usługi związane ze sprzętem i oprogramowaniem komputerowym, firmy sprzedaży bezpośredniej i internetowej, firmy produkcyjne. Niemal każda branża i firma każdej wielkości powinna stosować nie tylko systemy cc ale przede wszystkim działania oparte na marketingu relacyjnym.

CC a telemarketing. Jak stworzyć prosty system cc w telemarketingu?

System cc z założenia nie może być prosty. Jest platformą technologiczną do zarządzania relacjami marketingowymi i handlowymi z klientem, którą obsługuje grupa ludzi z dużą wiedzą i doświadczeniem. Zanim otworzy się własne cc należy się poważnie nad tym zastanowić. Z badań firmy Gartner wynika, że aż 70 proc. – 90 proc. nakładów inwestycyjnych na CRM zostało zmarnowanych, podobnie wygląda sytuacja na rynku cc.

Jaki wpływ ma funkcjonowanie cc na archiwizowanie danych?

Każdy marketer wie, że nie można wszystkich klientów traktować identycznie bo każdy ma zróżnicowane potrzeby. To indywidualne podejście do klienta (a więc troska o zdobywanie satysfakcji klienta) można z powodzeniem uzyskać poprzez zbudowanie platformy cc połączonej z CRM. Tylko tak można efektywnie zarządzać klientami, im więcej wiemy o kliencie i jego potrzebach, tym łatwiej nam będzie nawiązać z nim relację a klient odwdzięczy się lojalnością.

pobierz artykuł