Gazeta Wyborcza - Teleinformatyka - Jak zorganizować call center w firmie?

23.02.201014:22

Jakub

Call center to centrum obsługi telefonicznej – pracujące w nim osoby rozwiązują problemy klientów w zależności od profilu centrum. Z call center możemy spotkać się w bankach, firmach telekomunikacyjnych. Agenci są często pierwszą linią wsparcia technicznego. Niezależnie o przeznaczenia wszystkie call center maja część wspólną: szkielet konstrukcji opierający się na oprogramowaniu i zastosowanych rozwiązaniach. Jedną z ważniejszych decyzji, które powinny zostać podjęte na samym początku rozważania założenia call center, jest rozpoznanie dostępnej oferty rynkowej oprogramowania. Konsultanci bowiem polegać muszą nie tylko na własnych umiejętnościach interpersonalnych, lecz przede wszystkim na aplikacji będącej podstawą ich pracy.

Wybór oprogramowania.

Panuje tu całkowita dowolność rynkowa reprezentowana przez wiele różnych poglądów. W większości nowoczesnych rozwiązań dystrybucji połączeń miejsce centrali telefonicznej zastępuje serwer. Tym samym transmisja głosu oparta jest na protokole internetowym (IP). Marcin Grygielski z firmy Interactive Intelligence podkreśla, że w tym wypadku warto zastosować protokół SIP (Session Initiation Protocol) – Protokół SIP jest międzynarodowym otwartym standardem wprowadzonym do większości urządzeń IP. System call center oparty na zamkniętych protokołach poszczególnych dostawców pracuje jedynie wraz z licencjonowanym, drogim sprzętem danego producenta. Protokół SIP oznacza dla klienta niezależność sprzętową – aplikacja może zostać zainicjowana na dowolnym sprzęcie SIP, co znacząco obniża koszty inwestycji – tłumaczy. – Kolejnym etapem jest wybór oprogramowania typu CTI (Computer Telephone Integration) – stwierdza Ewa Góral z PCM. – CTI łączy systemy telekomunikacyjne i komputerowe, dając możliwość obsługi dużej liczby rozmów przychodzących, i pozwala łatwo uzyskać żądane informacje. Popularnymi rozwiązaniami tego typu są systemy Tele-Center czy Platan. – Kolejnym ważnym elementem jest oprogramowanie typu IVR (Internective Voice Response), umożliwiające osobom dzwoniącym samoobsługę poprzez wybieranie różnych opcji na klawiaturze słuchawki – kontynuuje Góral. Tutaj z kolei często wybieranym przez firmy rozwiązaniem jest Gramma IVR oraz system IVF CC4.

Baza danych i konsultanci

Niezależnie od typu call center (pomoc techniczna, obsługa klienta, telemarketing) niezwykle istotne jest posiadanie rozbudowanej bazy danych, ponieważ ostatecznie to ona staje się podstawowym narzędziem pracy agenta. – Profesjonalne call center powinno mieć dostęp do informacji zgromadzonych w systemie CRM (Customer Relationship Management). Dane o klientach umożliwiają indywidualne dopasowanie oferty do potrzeb konkretnych odbiorców - zauważa Góral. Baza danych powinna oferować agentowi możliwość przeprowadzenia wielu operacji z poziomu pojedynczego interfejsu - w ten sposób osiągana jest zarówno wydajność pracy, jak i oszczędność czasu.

Grygielski dodaje, że najprawdopodobniej w nadchodzących latach cieszącym się popularnością będzie rozwiązanie technologii automatyzacji procesów biznesowych. – Technologia ta pozwala na identyfikacje, opisanie i zarządzanie wszystkimi zdarzeniami zapoczątkowanymi w call center. Zgłoszenie, które przyjmuje agent, jest rozpoznawane przez system jako początek procesu i automatycznie przekazywane do kolejnych osób oraz działów firmy zaangażowanych w jego poszczególne etapy – informuje.

Kolejnym wartym rozważenia rozwiązaniem jest wprowadzenie systemu rejestracji rozmów – nagrania mogą być następnie wykorzystywane w celach szkoleniowych (idealnie przeprowadzona rozmowa) czy też jako sposób oceny pracownika (nad pewnymi etapami należy jeszcze popracować). Można także zastosować opcję oddzwaniania do klienta (call back). Jak podkreśla Góral, 89 proc. klientów woli, aby firma usługowa oddzwoniła po 10 minutach, zamiast 10 minut czekać na połączenie z agentem.

Oczywiście jest również inna możliwość – zamiast tworzyć od podstaw własne call center, możemy nawiązać współpracę z przedsiębiorstwem zajmującym się outsourcingiem takich usług. Innymi słowy – możemy zlecić innej firmie prowadzenie naszego call center. Jeśli wybierzemy taką opcję, należy bardzo dokładnie zaplanować jak powinna wyglądać taka współpraca, i przede wszystkim zorientować się czy któraś z firm działających w tym sektorze rynku dysponuje odpowiednio wykwalifikowanymi specjalistami.

Jak widać, uruchomienie i prowadzenie w firmie call center jest procesem dość skomplikowanym – choć dużo zależy od odpowiedniego zaplanowania całej operacji i wybranej metody wdrożenia. Doświadczenie pokazuje jednak, że jest to opłacalna inwestycja – sprawnie funkcjonujące centrum telefonicznej obsługi może znacząco usprawnić relacje z klientami i kontrahentami i umożliwić im błyskawiczne rozwiązywanie zdecydowanej większości problemów ze sprzętem, oprogramowaniem czy usługami.